從評鑑結果積極提升安養機構服務品質
俗語說：「真金不怕火煉」，輔導會為了提升所屬安養機構服務品質，了解自己的優缺點，以做為改善的依據，特地在今（九十四）年七至八月間，對所屬安養機構進行評鑑。結果十四所榮家中，有五所評為優等，八所列為甲等，只有一所榮家屬於乙等。而四所自費安養中心，有一所被列為優等，其餘三所都屬甲等，評鑑成績顯示，各安養機構無論在硬體或軟體方面均有大幅進步，顯現各機構員工所作努力有了成果。
輔導會採取評鑑方式來瞭解自己所屬安養機構等級和品質的優劣，是值得高度肯定的作法，也符合時下的潮流。當前不論是公私機構或部門，皆主張透過評鑑來區分等第，一方面做為獎勵補助的依據，另外一方面，當然是做為自我改進以及追求卓越發展與永續經營的參考。
輔導會對所屬安養機構的評鑑，共分成自我評鑑與他評部分。自評由各機構自行實施，他評則由學者專家組成評鑑小組。評鑑項目有五大項：「行政組織及經營管理」、「生活照顧與專業服務」、「環境設施及安全維護」、「權益保障」及「改進創新」。在他評也就是由評鑑小組複評部分，評鑑小組一方面採書面審查各安養機構的自評報告，一方面進行實地訪視。從總成績的總平均來看，榮家和自費安養中心都屬甲等，這也就是說輔導會所屬安養機構的素質和服務水準都屬上乘。
這次的評鑑有幾項特殊之處。首先，在複評部分，學者專家評鑑小組不但做書面審查和訪視，並且進行實地訪評。所謂訪評是指在訪視過程中，評鑑小組聽取機構簡報，參照被評鑑單位的自我評鑑報告，然後就需要深入瞭解及做出評鑑結果的項目，進行詢問；而複評小組並與業務承辦人員進行訪談及座談。透過這些繁瑣但細緻的評鑑，當可為被評鑑的機構找出真正的優缺點，一方面做出改進的建議，一方面可以具體提出更進一步精進發展的看法和作法。
其次，在現今各種評鑑辦法中，都相當重視顧客導向的評鑑，也就是說應該聽取被服務對象或使用者的意見或評語。以輔導會所屬安養機構為例，被服務的對象是榮民榮眷，因此，在評鑑過程中，也訪談住家榮民，實地瞭解他們在榮家的生活情形。畢竟，安養機構的優缺點，他們會比安養機構進行自我評鑑的業管人員或各級負責主管，有更貼身的感受。當然，值得注意的是，使用者或被服務對象的評鑑或評語，大部分來自主觀的感受或印象。因此，在分數衡量上如何權重，應特別注意。不過，納入顧客導向式評鑑此一作法，是評鑑服務性機構不可免除的項目。
輔導會所屬安養機構的服務品質有口皆碑，如今採取科學方法每三年進行一次評鑑，是值得肯定與鼓勵的。對評鑑方式的精進，正如同對安養機構不斷要求它們改善，是希望它們要好上加好，才能作出對住家榮民百分百的照護。(點閱次數：2180)